BALIKESİR VALİLİĞİ

112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ MÜDÜRLÜĞÜ

112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ YÖNERGESİ

BİRİNCİ BÖLÜM

Genel Hükümler

Amaç

Madde 1- Bu yönergenin amacı, il genelinde tüm acil çağrıların etkin bir şekilde tek bir merkezden karşılanarak, kurum/kuruluşlara ait acil ekiplerin doğru ve zamanında yönlendirilmesi için gerekli organizasyonun sağlanması amacıyla Çağrı Merkezinin işleyişine dair usul ve esasları belirlemektir.

Kapsam

Madde 2- Bu yönerge, Balıkesir genelinde acil çağrıları karşılayan Çağrı Merkezinin, kuruluş, görev ve çalışmalarına ilişkin usul ve esasları, personelin ve ilgili kurumların görev, yetki ve sorumlulukları ve acil çağrı hizmeti kapsamında yararlanılan her türlü donanımın temin ve kullanımında uyulacak hususları kapsamaktadır.

 Hukuki Dayanak

Madde 3- Bu yönerge, On Üç Büyükşehir Belediyesi ve Yirmi Altı İlçe Kurulması ile Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılmasına dair 06.12.2012 tarih ve 6360 sayılı Kanun, Avrupa Birliği Konseyi’nin 29 Temmuz 1991 tarih ve 91/396 sayılı kararı, İçişleri Bakanlığı’nın 14.10.2005 tarih ve 2005/108 sayılı genelgesi, 20.02.2014 tarih ve 6525 sayılı kanunun 15.Maddesi, 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğine dayanılarak hazırlanmıştır.

Tanım Ve Kısaltmalar

Madde 4- Bu yönergede geçen;

Acil Çağrı: Kamu düzeni ve güvenliği, kişi sağlığı ve güvenliği, toplum sağlığı, su kaynakları ve sulak alanlar ile doğaya yönelik ani tehditler ve mala yönelik zararları içeren durumlara ilişkin her türlü çağrıyı;

Acil çağrı hizmeti: Acil çağrının alınmasından ilgili kurum ya da kuruluşların acil çağrı hizmetini tamamlamasına kadar geçen sürede verilen sevk ve koordinasyon hizmetini;

Acil Çağrı yazılımı: Acil çağrı merkezine gelen çağrıların, istatistiklerin, acil çağrı hizmeti yönetme sürecinin bilgisayar ortamında takip ve kaydını sağlayan güvenliği tesis edilmiş yazılım;

Acil yardım hizmeti: İlgili kurumların acil çağrı alındıktan sonra kendi mevzuatları çerçevesinde yürütmek zorunda oldukları her türlü yardım hizmetini;

Araç takip sistemi: İlgili kurumlara ait acil çağrının gerektirdiği hizmeti veren araçların sayısal haritalar üzerinden takibini sağlayan sistemi;

Bakanlık: İçişleri Bakanlığını;

Çağrı alıcı: Çağrı merkezinde çağrıyı ilk karşılayan personeli;

Çağrı merkezi: 112 acil çağrı hizmetlerinin yürütüldüğü 112 Acil Çağrı Merkezini;
 

Çağrı merkezi müdürü: 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürünü;

Çağrı Yönlendirici: Çağrı alıcıların sistem üzerinden göndermiş olduğu acil yardım taleplerini diğer birimlerle koordinasyon içerisinde kendi kurumunun imkanlarını kullanarak sevk ve koordine eden ve çağrı merkezinde kurumunu temsil için görevlendirilen uzman personeli;

Diğer personel: Acil yardım hizmetlerini veren kurumların kendi mevzuatına göre acil yardım hizmetini yürütmekle görevlendirilen personeli;

Genel Müdürlük: İller İdaresi Genel Müdürlüğünü;

İlgili birimler: İlgili kurumların çağrı merkezinde görev yapan birimlerini;

İlgili kurumlar: Çağrı merkezinde görev alan İl Jandarma Komutanlığı, İl Emniyet Müdürlüğü, Büyükşehir Belediyesi İtfaiye Daire Başkanlığı ile il, ilçe itfaiye müdürlükleri veya birimleri, Orman Bölge veya İşletme Müdürlüğü, İl Sağlık Müdürlüğü, Sahil Güvenlik Komutanlığı,İl Afet ve Acil Durum Müdürlüğü ve Valilik kararı ile 112 acil çağrı sistemine dahil edilen diğer kurumlar;

KBRN: Kimyasal, biyolojik, radyolojik ve nükleeri

Konsol: Her bir çağrı alıcı veya yönlendiricinin acil çağrıları almak için kullandığı yazılım ve donanım setini;

Müdürlük: 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünü;

Operasyon Merkezi: Sisteme dahil olan kurumların bilgisayar iletişimi sağlanmış olan harekat merkezlerini;

Valilik: İl Valiliğini;

Yönetmelik: 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğini; ifade eder.

İKİNCİ BÖLÜM

Genel Şartlar, Altyapı, Düzen ve İşleyiş

Genel Şartlar

Madde 5

a)         Çağrı Merkezi, 7 gün 24 saat çalışma esasına göre, resmi ve dini tatil günleri dahil olmak üzere, hizmet verir.

b)        Çağrı Merkezinde hizmet veren ilgili kurumlara ait çağrının alınabilmesi için yeterli alt yapı kaynak ve sistemleri sağlar.

c)         Çağrı Merkezi Müdürlüğü, yapacağı tüm çalışmalar, sunduğu tüm hizmetler ve sonuçları açısından Balıkesir Valiliği’ne karşı sorumludur.

ç)         Çağrı Merkezinde çalışan tüm personel, yönetmelikte belirtilen çalışma usul ve esaslarına göre çalışır.

Altyapı

Madde 6

a)         Merkez Müdürlüğünde, hizmetin yürütülmesini sağlayacak bilgi işlem ve diğer teknik altyapının kurulumu ve faal halde bulundurulması Çağrı Merkezi Müdürlüğünce sağlanır.

b)         Merkezin elektrik, su, ısıtma vb. giderleri ile bakım, onarım teçhizat ve demirbaş giderleri ve masrafları sağlanan ödenek ile Çağrı Merkezi Müdürlüğünce karşılanır.

c)         Çağrı Merkezince (gelen ve giden telefon görüşmelerinin yönetilmesi, gerektiğinde arayana geri dönülmesi, tüm vaka kayıtlarının yapılması, arayanın konum bilgisine ulaşılması vb. işlevlerini barındıran) acil çağrı yazılımının aktif halde kalması için gerekli kontroller sağlanır.

ç)          Merkezde İçişleri Bakanlığınca karşılanan, tüm çağrıların ve görüşmelerin kayıt altına alındığı, verilerin saklandığı, yedeklendiği ve raporlandığı acil çağrı yazılımı kullanılır.

Düzen Ve İşleyiş

Madde 7

a)         Çağrı Merkezinde düzenli, sürekli ve verimli çalışmayı engelleyecek veya geciktirecek, dikkat dağıtacak hiçbir iş ve eylemde bulunulamaz.

b)        Çağrı Merkezinde görev yapan çağrı alıcı personel Çağrı Merkezi Müdürlüğünün belirlemiş olduğu resmi kıyafetle, çağrı yönlendirici personel ise görevi boyunca kurumlarınca belirlenmiş resmi kıyafet ile çalışacaklardır.

c)         Binaya giriş çıkışlar, kartlı geçiş sistemi ve gerektiğinde diğer güvenlik sistemleri kullanılarak gerçekleştirilecektir. Bu amaçla her görevliye ayrı olarak tahsis edilen kartlar, başka kişilerin geçişi için kullanılmayacak, başkasına kullandırılamayacak ve görev bitiminde Müdürlüğe iade edilecektir.

ç)         Çağrı Merkezi salonunda hiçbir şekilde yiyecek ve içecek bulundurulmayacak ve tüketilmeyecektir. Bu amaçla Merkezin dinlenme salonları ve sosyal alanları kullanılacaktır.

d)        Çağrı Merkezine, Çağrı Merkezi Müdürünün izni olmadan, hiçbir şekilde görevli olmayan kimse alınmayacak, ziyaretçi kabul edilmeyecektir. Ziyaretçiler ile görüşmeler Müdürlükçe tespit edilen yerlerde yapılacaktır.

e)         Personel kendisine teslim edilen malzemenin korunması, faal halde bulundurulması ve etkin kullanılmasından sorumludur. Görevden ayrılma durumunda ya da Müdürlük tarafından istendiği takdirde malzemeler aynen iade edilecektir. Bina, cihaz, malzeme, donanımla ilgili herhangi bir teknik sorun ve aksaklığın tespit edilmesi durumunda, Müdürlükçe belirlenen yetkililere hemen haber verilecektir. Müdürlükçe temin edilen malzeme, donanım vb. zarar görmesi durumunda kişisel kusur tespit edildiğinde kişinin bulunduğu kurum aracılığıyla bakım onarım veya temini sağlanacaktır.

f)         Olağandışı durum ve önemli olaylarda her kurumun birim sorumlusu ve koordinatör, amirlerini sırasıyla arayıp bilgilendirecektir.

g)         Çağrı Merkezi ve ilgili kurumlar arasındaki anlaşmazlık durumunda Çağrı Merkezi Müdürü aracılığıyla ilgili Vali Yardımcısı konu hakkında bilgilendirilecek ve talimatları doğrultusunda hareket edilecektir.

h)         Çağrı Merkezi ortak kullanım alanlarının düzeni ve temizliğinden tüm çalışanlar sorumlu olup, nöbet değişimlerinde ortak kullanım alanları temiz ve kullanıma hazır biçimde devredilecektir. 

i)         Çağrı Merkezinde görev alacak tüm personel, bilgilerin ve kayıtların sisteme girilmesine ilişkin hizmetleri kendilerine verilen yetki ve sorumluluk doğrultusunda yerine getirecektir.

j)          Çağrı Merkezinde görevli olan tüm personel, Çağrı Merkezi içerisinde işleyişi engelleyecek düzeyde gürültü oluşturacak tüm unsurlara (yüksek telsiz sesi, yüksek sesle vaka görüşmesi, nöbet değişiminde oluşan gürültü vb.) karşı gerekli önlemleri alacaktır.

k)        Çağrı Merkezinde  çalışan tüm personel, çalışma süresi boyunca merkezin çalışma prosedür ve kurallarına uymakla mükelleftir.

l)         Çağrı Merkezinde yukarıdaki maddelerin uygulanmasının sağlanması için her kurum mevzuat gereği mesai saatleri dışında nöbetçi çalışan personel arasından bir grup sorumlusu seçecektir. Bu sorumlu, mesai saatleri dışında Çağrı Merkezi Müdürlüğünce Valilik onayı ile belirlenen koordinatörlerle işbirliği içinde çalışacaktır. Mesai saatleri içinde bu görev Kurum Birim Sorumlularınca yürütülecektir. Birim sorumlusunda yapılan değişiklikler en kısa sürede yine Çağrı Merkezi Müdürlüğüne yazılı olarak bildirilecektir.

m)       Çağrıların alındığı salona her türlü taşınır bellek, cd, usb, ses veya görüntü kaydedici cihazların sokulması ve salonda bu cihazların kullanılması yasaktır.

n)        Çağrı Merkezinde bulunan toplantı salonlarının ve diğer donatıların ilgili kurumlarca kullanılması talebi Çağrı Merkezi Müdürü tarafından değerlendirilecek, Merkezin çalışma düzenini engellemeyecek olması halinde izin verilecektir.

o)         Çağrı Merkezi birimlerinde ve çağrı salonunda yazılım, donanım ya da elektrik arızalarında görevli teknik personel dışında hiç kimse müdahale etmeyecektir.

ö)         Çağrı Merkezinde yoğun müracaat olması halinde grup sorumlularınca kurum amirleri bilgilendirilerek yedek personel çağırılacak ve Çağrı Merkezinde ayrılan rezerve alanlarda hizmet vermesi sağlanacaktır.

p)           Sistemin çökmesi durumunda çağrıların analog telefonlara düşmesi halinde, çağrılar çağrı alıcı personel tarafından analog telefonlar üzerinden derhal karşılanarak gerekli bilgiler alınacak ve vakalar kağıt ortamında ilgili kuruma aktarılacaktır.

r)         Toplumu veya geniş kitleleri ilgilendiren durumlar; benzinlik ve bitişik nizam sıralı ev yangınları, basında yer alması muhtemel olaylar, Asker, Jandarma ve Polis araçlarının karıştığı trafik kazaları ile güvenlik güçlerine yönelik saldırılar, öğrenci servisi, şehirlerarası otobüs, tehlikeli madde taşıyan araç ve turistik gezi araçlarının karıştığı kazalar, en az 5 ölü veya 10 yaralının bulunduğu vakalar, toplumsal olaylar (gösteri, yürüyüş, linç girişimi vb.), kitleleri etkileyen deprem, sel, toprak kayması ve çığ düşmesi gibi doğal afetler, uçak, helikopter ve diğer hava araçlarının kaza yapması veya düşmesi ile tren kazaları, terör olayları, KBRN (Kimyasal, Biyolojik, Radyolojik ve Nükleer) sızıntı, kaza ve sabotajlar ile yerli ve yabancı protokol kapsamında bulunan şahısların geçirdiği kazalar, Grup Sorumlusu tarafından 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürüne derhal bildirilecektir.

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
 

Personel ve Sorumluluk

Acil Çağrı Merkezi Personeli

Madde 8

a)          Çağrı Merkezinde görevlendirilecek personel, kadrolu personel sağlanıncaya kadar veya personelin yetersiz olması durumunda ilgili kurumlar ve gerektiğinde diğer kurumlardan Valilik onayı ile geçici olarak görevlendirilir. Personel seçiminde İçişleri Bakanlığının belirlediği kriterler dikkate alınacaktır.

b)         Çağrı Merkezinde görev alacak çağrı alıcı personel, görev öncesi mutlaka “Temel Acil Çağrı Karşılama Eğitimi” alacaktır. Ayrıca çağrı alıcıların mesleki bilgi ve beceri düzeylerinin geliştirilmesi ihtiyacında, bireysel veya genel ihtiyaç belirlenmesi durumunda, süreç değişikliklerinde, eğitim almaları Müdürlükçe sağlanacaktır.

c)          Çağrı alıcılara uzman kişiler tarafından mesleki rehberlik ve bireysel yönlendirme yapılır ve kişisel gelişimlerine destek verilir.

ç)         Merkezde, çağrı alıcı ekranlarına gelen her türlü çağrı, çağrı alıcılar tarafından cevaplanacaktır. Acil durum veya olayla ilgili olan veya acil birimleri ilgilendiren tüm çağrılarda, gerekli ilk çağrı bilgisi alınacak ve vaka kaydı oluşturulan kayıt için, vaka bilgi giriş modülünde derhal konum sorgusu yapılacaktır. Bu şekilde adresin tespit edilememesi halinde, adresi ve çağrının hangi kurum veya kurumlara aktarılması gerektiğini anlayacak düzeyde olay öğrenilip, ilgili kurum yetkilisi/yetkililerine (çağrı yönlendiricilere) çağrı aktarılacaktır. Çağrıların cevaplanmasında ilgili yönetmelik ve kurum çalışma talimatlarına uygun hareket edilecektir.

d)        Çağrı karşılama hizmeti sunulurken uygun iletişim yöntemleri kullanılacaktır. Arayanlara karşı gereken saygı, nezaket ve anlayış gösterilerek, yeterli bilgilendirme ve yönlendirme yapılacaktır.

e)          Çağrı alıcılar görevleri esnasında Çağrı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen etkin hizmet sağlamak amaçlı performans kriterleri ile toplantı, duyuru ekranı vb. kanallarla iletilen kurallara uymakla yükümlüdür. Performans değerlendirme, çalışma disiplini, çağrı karşılama kalitesini belirleyen kriterler kapsamında çalışma düzeni ve şartları Müdürlükçe değerlendirilir.

f)         Çağrı alıcılar, acil ihbarda bulunmak amacıyla arayan vatandaşların, ilgili kuruluşların ve Merkezde görev yapan personelin özel ve gizli bilgilerinin korunmasıyla yükümlüdür.

g)         Çağrı merkezinde görevlendirilen personelin görevlendirilme sürelerine bakılmaksızın görev yaptıkları sürece aylık, ödenek, her türlü zam ve tazminatları ile diğer mali ve sosyal hak ve yardımları kendi kurumları tarafından karşılanacaktır. Diğer kurumlar tarafından görevlendirilen personelin, kendi kurumunda sahip olduğu mali ve sosyal hakları herhangi bir kısıtlamaya tabi olmaksızın korunacaktır.

İlgili Kurum/Kuruluş Personeli

Madde 9

a)         İlgili kurum, hizmetin gerekliliklerine uygun ve yeterli sayıda personeli, çağrı yönlendirici olarak Çağrı Merkezinde görevlendirmekle yükümlüdür. Bu personel disiplin, sicil ve özlük hakları acısından bağlı oldukları kuruma tabii çalışacaktır.

b)        Çağrı yönlendiriciler, Çağrı Merkezinde görevlerini yaparken “112 Acil Çağrı Merkezi Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğine göre çalışacaktır. Yönetmelikte belirlenmeyen durumlarda ise Çağrı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen ve duyurulan çalışma usul ve esaslarına/kurallarına uyacaklardır.

ç)         Çağrı Merkezinde görev yapan personelin maaş ve ek ödemeleri, yemek, servis, kıyafet vs. giderleri, bağlı oldukları kuruluş tarafından karşılanacaktır.

d)        Çağrı Merkezinde görev yapan personelin çalışma sistemi, nöbet düzeni ve kurumun görev kapsamına giren konulardaki uygulamaları ve işleyişi kurumunca düzenlenecektir. İlgili kurumda bu çerçevede yaşanacak aksaklıklar, Acil Çağrı Merkezi Müdürlüğünce kurumlara bildirilecektir.

e)         İlgili kurum, Müdürlüğün izni ve onayı olmadan çağrı alma hizmetini, hizmet binasının kullanımını, düzenini ve işleyişini etkileyen bir müdahale ve değişiklik yapmayacaktır.

f)         Çağrı yönlendiricileri ve diğer kurum çalışanları, Çağrı Merkezi Müdürlüğünce belirlenen güvenlik ve diğer işleyiş kurallarına uyacaklardır. İlgili kurum/kuruluşlar, Çağrı Merkezinde görev yapan personellerinin Merkezdeki ortak çalışma sistemi ve kurallara uymalarını sağlayacaktır.

g)         Çağrı Merkezi Müdürlüğü, ilgili kurum çalışanlarının talep, görüş ve beklentilerini almak üzere kurum yetkilileri, birim sorumluları veya kurumun belirlediği temsilciler ile periyodik toplantılar düzenleyecektir.

h)        Çağrı yönlendiriciler ve diğer kurum personeli, çalışma sistemi, çalışma verileri, bina düzeni vb. konularla ilgili şikayet, görüş, talep ve önerilerini matbu formlar aracılığı ile sadece Çağrı Merkezi Müdürlüğüne ileteceklerdir.

i)          Çağrı yönlendiricilerin mesleki eğitimleri, kurumları tarafından gerçekleştirilecektir. Çağrı Merkezinde kullanılan yazılım ve donanıma ait konularda talep edildiği takdirde Merkez Müdürlüğü eğitim düzenleyecektir. İhtiyaç duyulması halinde Müdürlük, ilgili kuruluşun çağrı yönlendiricilerine yapacağı eğitimleri için eğitim ortamı sağlayacaktır.

j)         Çağrı yönlendirici personel ve diğer kurum çalışanları, hizmetin yürütülmesi için kendilerine tahsis edilen kaynak ve imkanları özel amaçla ve hizmet amacı dışında kullanmayacaklardır.

k)        Çağrı yönlendirmeyle ilgili görevin usulüne uygun yapılmaması durumunda her personel, kendi kurumunun bağlı olduğu mevzuat ve kurallara tabi olacaktır. İlgili kurum çalışanlarının bina kurallarına uymaması veya görevle ilgili usulsüzlük tespit edilmesi halinde personelin bağlı olduğu kuruma işlem yapılması amacıyla bildirim yapılacaktır.

Sorumluluk

Madde 10

a)         Çağrı Merkezinde görevli idari ve teknik personel ile çağrı alıcı, çağrı yönlendirici ve koordinatör olarak görev yapan personel Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve ilgili Vali Yardımcısına karşı sorumludur.

b)        Birim sorumluları Acil Çağrı Merkezi Müdürünün gözetiminde Vali Yardımcısına karşı sorumludur.

c)         Olağanüstü bir olay ile kamuoyunda geniş bir kitleyi etkileyen herhangi bir olayın ihbar edilmesi halinde, vaka konusunda çağrı alıcı ve yönlendirici personel tarafından hiyerarşik yapı dikkate alınarak en hızlı bir şekilde Acil Çağrı Merkezi Müdürüne ve Vali Yardımcısına ileterek, Valilik Makamını bilgilendirmekle sorumludur.

ç)         Mesai saatleri dışında ve tatil günlerinde, koordinatör olarak belirlenen personel vakanın özelliğine göre öncelikle kurumlar arası koordinasyonu sağlamakla sorumludur. Koordinatör bu faaliyetleri ile ilgili Çağrı Merkezi Müdürünü bizzat bilgilendirir.

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM

Cezai Yükümlülükler

Madde 11- Yukarıda belirtilen maddeler ile 16.05.2014 tarih ve 29002 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan İçişleri Bakanlığı 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliğini ihlal eden personeller hakkında adli suç saklı kalmak kaydı ile 657 sayılı Devlet Memurları Kanununun ilgili maddeleri gereğince işlem yapılacaktır.

BEŞİNCİ BÖLÜM

Onay ve Yürürlük

Madde 12

a)         Bu yönerge Balıkesir Valiliği onay tarihinden itibaren yürürlüğe girer. Önceki yönergeler geçerliliğini yitirir.

b)        Bu Yönerge hükümlerini Vali yürütür.

c)            Organizasyon Şeması, Acil Çağrı Genel İş Akış Şeması ve Vaka Dışı İş Akış Şeması bu yönergenin ekleridir.

   OLUR

02/09/2026

Vali